Какие отчёты нужны автосервису: пять чисел вместо двадцати

Отчётность в сервисе обычно устроена так: либо её нет вовсе, либо есть двадцать таблиц, которые никто не открывает. Оба случая означают одно — решения принимаются на ощущение. Полезных чисел немного, и они помещаются на один экран.

Сводить эти пять чисел руками не нужно — они считаются из тех же заказ-нарядов и записей, которые ведёт CRM для автосервиса.

1. Сколько обращений пришло

Не сделок, не выручки — именно обращений: звонки, сообщения, заявки с сайта. Это верхняя граница всего остального. Если обращений стало меньше, никакая работа с конверсией не спасёт, и наоборот — при росте обращений падение выручки означает, что теряете вы, а не рынок.

Считать надо все каналы вместе, включая пропущенные звонки — их обычно приходится брать отдельной выгрузкой из телефонии. Обращение, на которое не ответили, — тоже обращение, и оно самое дорогое.

2. Сколько дошло до работы

Отношение выполненных работ к обращениям. Резкое падение — сигнал: либо не перезваниваем, либо называем цену, которая пугает, либо нет свободных мест и клиент уходит.

Это единственный показатель, который прямо показывает дыру в процессе, а не в рынке.

3. Средний чек

Считается по сервису в целом, а не по мастерам. Полезен в динамике: сам по себе он ничего не говорит, а вот его падение при том же потоке означает, что структура работ сместилась в сторону мелочи.

4. Доля повторных клиентов

Главное число сервисного бизнеса. Привлечь нового клиента, как правило, дороже, чем вернуть прежнего, поэтому доля повторных — по сути показатель здоровья сервиса.

Смотреть его надо на горизонте года: сервисные интервалы длинные, и месячная динамика тут ничего не значит.

5. Что истекает в ближайший месяц

Строго говоря, это не отчёт, а список: у кого подходит срок — техобслуживания, замены, продления. Именно он превращает аналитику в действие, потому что с ним можно работать сегодня, а не «учесть в стратегии».

Для мастерских с регламентными работами это самый прибыльный экран в системе.

Чего в этом списке нет

Нет загрузки постов по часам, рейтингов мастеров, воронок с семью этапами и прогнозов. Не потому, что они бесполезны, — потому что на них не хватает внимания, пока не налажены пять базовых. Отчёт, который не читают, хуже отсутствующего: он создаёт ощущение контроля.

Как получать их без ручного сведения

Главное условие — числа должны появляться из работы, а не заполняться отдельно. Как только для отчёта нужно что-то «внести», отчёт умирает в первый занятый месяц.

Поэтому обращения считаются там же, где принимаются, работы — там же, где закрываются, а сроки — там же, где записаны. В Ладеро для этого есть дашборд с показателями, аналитика по услугам и сроки клиентов в той же базе — список истекающего собирается сам, напоминания уходят без участия менеджера.